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  • 西安“哭訴維權”事件

    西安“哭訴維權”事件,是指發生于2019年2月的中國“西安奔馳女車主哭訴維權”視頻在網絡上迅速傳播,并持續引發社會輿論關注。2019年4月16日晚,據西安市市場監督管理局消息,哭訴維權的西安奔馳女車主和西安利之星汽車有限公司達成換車補償等和解協議。

    編輯摘要

    基本信息 編輯信息模塊

    中文名稱: 西安“哭訴維權”事件 外文名稱: Xi'an "Crying and Protecting Rights" Incident
    時間: 2019年4月 發生地點: 陜西省西安市
    主要人物: 西安一奔馳女車主 結果: “退一賠三”賠償車主270萬元
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    目錄

    事件起因/西安“哭訴維權”事件 編輯

    西安“哭訴維權”事件西安“哭訴維權”事件

    2019年4月11日,“西安奔馳車主維權”的視頻在中國網絡上流傳后,迅速引發社會輿論關注。

    在視頻中,一女子表示她在西安利之星奔馳4S店首付20多萬,購買了一輛奔馳車。豈料,新車還沒開出4S店院子,就發現車輛發動機存在漏油問題。此后,她多次與4S店溝通解決,卻被告知無法退款也不能換車,只能按照“汽車三包政策”更換發動機,該女子被逼無奈,到店里維權

    事件經過/西安“哭訴維權”事件 編輯

    西安“哭訴維權”事件 西安“哭訴維權”事件
    2019年2月25日,投訴人某女士與西安利之星汽車有限公司簽訂了分期付款購買全新進口奔馳CLS300汽車購車合同。

    2019年3月27日,車主提車后,因認為發動機存在問題與“利之星”4s店自行協商退換車輛未果。

    2019年4月9日,車主向陜西省市場監管局12315指揮中心、西安市12345熱線電話投訴,訴請退款退費。當日高新區市場監管部門接到上級轉辦立即安排處理,敦促“利之星”4s店依法妥善解決消費者投訴。下午投訴人又到“利之星”4s店繼續和店方協商,當晚要求“利之星”4s店簽訂了退車退款書面協議。  

    2019年4月11日,相關視頻熱傳成為事件輿情熱度的第一個高峰。該視頻在網絡上流傳后,迅速引發輿論關注。西安當地成立由工商、質監、物價部門組成的聯合調查組,調查涉事門店汽車質量問題。[1]

    2019年4月12日,W女士在接受陜西地媒體采訪時,否認與4S店和奔馳官方達成友好協商。但是此前,西安利之星曾回應稱,已與女車主W女士消除誤解,達成共識。  

    2019年4月12日,維權的奔馳女車主接受陜西某媒體采訪時又提出問題,由于當時是貸款買車,當時4S店還收取了她12575元的金融服務費。維權的奔馳女車主質疑為何這筆收費不能刷卡也不能開發票,只能微信轉賬。奔馳極力推薦他們的奔馳金融,這筆費用沒有開發票,而且錢還是轉入到他們某一個人的私人賬戶,以微信的形式轉出的。  

    2019年4月13日,維權的奔馳女車主稱,“坐機蓋”一事發酵后,利之星奔馳4S店員工打電話給自己,希望其不要接受媒體采訪與4S店“口徑一致”,并稱會“保護你”。   涉事企業發布聲明令輿情熱度再起,達到第二個高點。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司通過其官微就“奔馳車主哭訴維權”一事首次發布聲明,但網民表示“并不買賬”。  

    2019年4月14日,西安奔馳維權事件的當事人表示,13日溝通中,奔馳代表說的這句話深深傷害了她的自尊,之后不會再跟利之星奔馳有任何非官方接觸。同時,她還稱受到了很多威脅,有些人每天發短信來罵她。  

    2019年4月14日上午,官方回應、車主8點訴求、車主與涉事企業高管協商錄音曝光,再次推高輿論關注度。西安市互聯網信息辦公室在官方微博發布消息稱,涉事4S店涉嫌質量問題已被立案調查,市場監管部門責成盡快退車退款。同時,網民點贊車主向聯合調查組提出的8點訴求有理有據、合情合理,更反襯出車主與店方高管談話錄音中店方的態度傲慢、店大欺客,進一步助推事件輿情熱度。  

    2019年4月16日晚,據西安市市場監督管理局消息,哭訴維權的西安奔馳女車主,和西安利之星汽車有限公司達成換車補償等和解協議。  

    事件處理/西安“哭訴維權”事件 編輯

    政府部門

    事件大數據事件大數據
    年4月11日、12日,高新區市場監管部門先后對雙方退車退款協議情況進行了核實;對“利之星”4s店經營情況進行檢查,已對“利之星”4S店涉嫌質量問題進行立案調查,對涉事車輛進行依法封存,并委托法定監測機構進行技術檢測;對“利之星”4s店負責人行政約談,并要求該店通知奔馳(中國)公司協助進行調查。

    2019年4月13日,市場監管部門再次責成“利之星”4s店盡快落實退車退款事宜。聽取了投訴人新提出的八項訴求。當天,還組織“利之星”4s店負責人與投訴人對話協商,努力促成雙方達成解決問題的一致意見。對話中,店方負責人向某女士因購車問題引起的不愉快表示道歉,并表態愿立即退款、承擔市場監管部門調查核實后相應的法律責任。某女士感謝市場監管部門對消費者的支持,但目前不能接受店方退款,也愿意接受調查核實以后依照有關規定更換發動機、或退換車的結果。  

    2019年4月11日,西安市市場監督管理局高新分局成立由工商、質監、物價部門組成的聯合調查組介入調查,調查該車輛在銷售前是否存在質量問題。

    2019年4月13日,西安市市場監督管理局高新分局已對涉事奔馳轎車進行封存,該局將委托有資質的檢測機構,對車輛進行檢測。

    2019年4月13日,車主在西安市市場監管局高新分局西部電子商城工商所向聯合調查組遞交資料,配合調查,這是車主與調查組的首次見面。  

    2019年4月15日,陜西消費者協會表示,消費者在不知情的情況下被收金融服務費不合法,若與經營者協商未果,可到消費者協會投訴,或者考慮走法律途徑維權。

    2019年4月16日,西安市市場監管局高新分局監管科工作人員向南都記者表示,高新分局已成立了由副局長牽頭的專案組處理此事,目前事件還在調查中。另據央視報道,西安市市場監管局高新分局副局長劉林表示,調查人員已對涉事車輛封存核實。如果存在銷售帶病車等欺詐行為,將按照法律法規進行賠償,并對這種行為進行嚴厲打擊。此外,關于車主反映的西安利之星4S店通過個人賬戶收取12575元“金融服務費”,劉林表示,收取金融服務費是違法違規行為。稅務機關已進入現場,對所有收據進行核實。

    2019年4月16日,陜西省市場監督管理局表示,為大力規范汽車消費領域亂象,全省開展汽車消費領域專項執法行動,對涉嫌欺詐消費、涉嫌強制性消費、涉嫌侵害消費者個人信息等行為進行查處,專項執法行動將歷時2個月。

    2019年4月17日,中國消費者協會在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”,就汽車銷售中的金融服務等費用收取、汽車消費者維權難的解決等問題進行討論。結合奔馳車事件及汽車消費領域投訴問題,中消協提出:汽車產品合格交付,是經營者的應盡義務。一些經營者向消費者交付不合格車輛,卻以汽車三包規定為由拒絕承擔退貨責任或相應賠償責任,有違法律規定。汽車銷售金融服務等應明碼標價,杜絕強制交易等違法行為。但當前汽車銷售服務中,存在強制消費者購買保險、繳納續保押金或續保保證金等問題,有些經銷商代辦業務在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務費,還不開具發票,引發消費者強烈不滿。對于這些違法行為,應當依法嚴厲懲處。

    2019年5月10日,國家市場監管總局就“西安奔馳漏油事件”事件及相關問題約談奔馳。相關司局負責人強調,奔馳4S店收取“金融服務費”等違法,交付不合格汽車產品的應當依法退換貨,不得曲解汽車“三包”規定。

    奔馳官方

    奔馳官方微博發布聲明奔馳官方微博發布聲明
    2019年4月13日17時,奔馳官方微博發布聲明稱,自近期獲悉客戶的不愉快經歷以來,公司高度重視,并立即開展對此事的深入調查以盡可能詳盡了解相關細節。已派專門工作小組前往西安,將盡快與客戶預約時間以直接溝通,力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。  

    就車主被迫交納金融服務費1.5萬一事,梅賽德斯-奔馳發表聲明稱:一向尊重并依照相關法律法規開展業務運營,不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。并表示,梅賽德斯-奔馳公開并反復地要求經銷商在其獨立經營的過程中要誠信守法,確保消費者的合法權益。  

    2019年4月16日,針對“西安奔馳車主哭訴維權”事件,北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司發布第二份聲明稱,將對相關經銷商的經營合規性展開調查。結果明確前,立即暫停該授權店的銷售運營。

    2019年5月23日,北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司稱,該公司推出新車質量保障政策,明確消費者在購車60天內或里程3000公里內因質量問題需更換主要零部件,可直接免費換同款新車。此外,其與授權經銷商還聯合推出《服務公約》,禁止捆綁銷售和收取金融服務費。[2]

    奔馳4S店

    2019年4月9日,西安利之星汽車有限公司稱已與客戶消除誤解,達成友好共識。“我們對此事為客戶帶來的困擾深表歉意,也感謝客戶的諒解。通過此事,我司也意識到,我們在客戶溝通細節與溝通效率上仍有進步空間。我們也將借此機會,進一步規范溝通細節,提升溝通效率,完善客戶體驗。”

    2019年4月11日,西安利之星汽車有限公司就此事表態稱,公司對客戶所反饋的車輛情況非常重視,并一直就相關事宜與客戶保持溝通。

    2019年4月13日,維權的奔馳女車主稱,“坐機蓋”一事發酵后,利之星奔馳4S店員工打電話給自己,希望其不要接受媒體采訪與4S店“口徑一致”,并稱會“保護你”。  

    奔馳車主

    截至2019年4月11日,奔馳官方給出的答復是已經與女車主達成友好協商,但是女車主沒有收到任何奔馳官方或者4S店的回復,都只是跟他們個人銷售不停地在聯系,女車主經過半個月交涉很失望,覺得這件事情并沒有解決。

    2019年4月12日,W女士在接受陜西地媒體采訪時,否認與4S店和奔馳官方達成友好協商。但是此前,西安利之星曾回應稱,已與女車主W女士消除誤解,達成共識。

    2019年4月13日,車主在西安市市場監管局高新分局西部電子商城工商所向聯合調查組遞交資料,配合調查,這是車主與調查組的首次見面,相關訴求如下:

    1.調查該車車輛歷史,要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況;

    2.車輛PDI檢查是否真實,檢查人員有無資質,3月2日到3月27日期間又做了哪些檢查,車輛的檢查有沒有檢查到問題,檢查人員有無資質;

    3.沒有任何利益的第三方對車輛進行檢測,如果是質量問題依法賠償,如果是三包問題,我們也愿意接受,我們合法維權;

    4.調查4s店在銷售過程中是否侵犯了我的知情權,是否有強制消費,收取的金融服費是否合理?要求調查是否存在違法;

    5.規范汽車行業車輛PDl檢查;

    6.奔馳官方要給一個正式的道款和情況說明;

    7.對個人精神方面的損害給予補償;

    8.對汽車行業銷售方面亂象進行整治,維護消費者合法權益;  

    最高人民法院司法案例研究院

    2019年4月15日,最高人民法院司法案例研究院官微曝出一則消息:二審判決:杭州中升之星奔馳“退一賠三”賠償車主270萬元。

    媒體評論/西安“哭訴維權”事件 編輯

    “奔馳女車主維權”視頻刷屏,社會不僅關注這件事情本身,也關注這件事情的解決機制。事情本身的是非曲直,自然要等到檢測機構的調查結論出爐,才能有定論。但這個事情本身之所以能夠引入檢測機制,是與奔馳車主的維權方式分不開的。為什么之前消費者歷經波折的理性協商不能解決問題?必須等到坐在發動機蓋子上哭訴,才能引起4S店的態度大轉變?糾紛的處理依據本應該是法律,但正常的維權遭到的是4S店“打太極”。如今,車主的非理性維權取得了理性維權無法取得的效果,這種不該出現的反常,反映出身居強勢地位的某些企業,法律意識的淡薄以及對消費者的慣常漠視。消費者的正常訴求得到企業的正常回應,是消費者的權利,而不是對消費者的格外關照。消費者維權不該如此艱難,有些企業的行為必須得到糾正。——(央視網評)

    盡管奔馳官方道歉與妥善處置此事是必須的,但這姍姍來遲的“聲明”,卻頗有些救火的意味,更像是事情被曝光引發輿論高度關注后的危機公關。耐心交涉15天期間,為何沒見奔馳方出面維護車主的正當權益?反倒是在車主經過“非正常”手段維權引爆網絡后,這份聲明卻接踵而至,作為一家提供汽車產品的國際知名企業,是否有真正把用戶的合法權益擺在足夠重要的位置,抑或只是在乎輿論的壓力?為何理性的維權沒有效果,一鬧反而問題就極有可能立馬得到解決呢?究竟是4S店店大欺客、欺軟怕硬,還是在汽車售后領域,消費者一直就是處在弱勢地位,除了把事情鬧大,其他的維權途徑實在有限?這一次事件之所以引爆網絡,不僅在于女子的哭訴式維權,更在于事件的典型性、惡劣性。——(澎湃新聞評)

    在有些人手中,法律是雙刃的。當自己的利益被侵犯,我就跟你講法律;當法律不在我這邊,我就在法律框架下斷章取義,“另辟蹊徑”。種種交錯,也就出現了“店大欺客”。而這種打著依法辦事的幌子把法律變成趨利避害工具的做法必須受到遏制,否則勢必就會出現這種“逼良為X”的場面,把好好的一個文化人變成了“潑婦”。而當對付無賴只有“耍潑”才有用,當講道理不如搞事情成為了人們解決問題的共識和首選,當靠講規則不能伸張正義的時候,大家也自然不會再講規則了,這個社會解決問題的方式也就只能越來越跑偏,而這恰恰違背了規則設置的本意和初衷。——(法制日報評)

    隨著市場監管部門的介入,以及奔馳總部的姍姍來遲,奔馳車漏油事件有望查清,還消費者一個公道。但事情引起的反思不應當結束。女車主在視頻中稱打熱線沒人管,那么在事情發酵成輿論事件前,她經歷了多少求助無門?市場管理者究竟有無及時介入?維權難,早已是消費者的普遍感受,監管者有必要提高監管水平,不要把每一位權益受損的消費者都逼上車頂!——(中國日報評)

    該車主從理性溝通無果到無奈過激維權,該事件迅速成為輿論熱點,說明此類維權事件并非個例,汽車4S店“店大欺客”屬于社會痛點。對此,汽車4S店要加強服務意識,將客戶的需求和權益放在首位。政府部門應加強監管,不能任由汽車4S店自說自話,讓守規矩的“老實人”吃虧。——(陜西省社科院專家王曉勇評)

    又一起涉嫌店大欺客的案例!扔掉斯文,忍辱泣訴,普通人維權何其難。涉事店的傲慢與推諉,不僅砸企業招牌,也是砸城市品牌。再傾力提升城市形象,也經不起類似事件損耗。監管部門已介入,在還原真相的同時,更需秉公嚴處。   奔馳公司發了聲明,但其回應不是“奔馳”而是姍姍來遲。一次維權控訴之所以引發全國聲援,還是因為大企業傲慢比比皆是。用戶只能靠“失態”式維權,是品牌管理最大的失敗。   全民圍觀式解決問題也非常態,法律應更好為消費者撐腰鼓勁。讓店大欺客者付出代價,為消費者贏得應有尊嚴。不鬧不解決、小鬧小解決,已成某些企業的路徑依賴。按“鬧”分配屢見不鮮是否也暴露出監管失靈?法治社會,昂揚正氣,奉行正義的運行規則。無論不作為還是亂作為,無視消費者維權難,就是監管之失。——(人民日報評)

    耐心溝通不被重視,撕掉斯文才能討回公道?“按鬧分配”不應是社會常態,忠厚實誠也不應被欺負。涉事店的態度不僅砸了自己的牌子,還“漏”了自己的良心!相關部門在還原真相的同時,還需秉公嚴處,給公眾一個交代。   關注奔馳漏油事件不應局限于一事一時。——(新華網評)

    消費者維權的個案,總體來說解決起來相對容易,本次事件也以雙方的和解而暫告一段落。但廣大消費者期待的是,本次事件不能就以個案的解決而結束,必須通過這一事件推動整個行業進行實質性變革。難度的確不小,但在當今促進消費推動高質量發展的背景下,這是必然要走的一條路。消費已經成為拉動我國經濟增長的第一推動力,但從目前的情況來看,消費拉動經濟增長的潛力還有進一步發揮的空間。而在我國,不光是汽車消費領域,其它消費領域也存在有欺客、宰客的問題。清理這些問題,讓消費者放心消費,本身就是在清理中國經濟高質量增長的路障。同時,讓消費透明化也是在促進公平,間接提高消費者的購買力。無論是從歷史經驗還是從國際經驗來看,消費者的權益得到很好的維護,甚至消費者在法律范圍內表現得有些挑剔,本身就有利于促進企業提高產品質量和服務水平。——(央視網評)

    事件相關影響/西安“哭訴維權”事件 編輯

    涉事4S店涉多起官司   

    西安利之星奔馳4S店西安利之星奔馳4S店

    “奔馳女車主哭訴維權”事件之后,西安利之星汽車有限公司與奔馳中國陷入輿論漩渦。

    涉事西安利之星奔馳4S店此前曾被曝多起因車質量問題引發車主維權的事件。其中,也曾有車主剛從該店提車,車還未開到家,就出現故障的情況。此外,涉事4S店還曾發生銷售顧問利用職務之便以可低價購買奔馳牌汽車、優惠購買加油卡等業務為由詐騙購車客戶1800余萬元的刑事案件。

    從2015年至2018年,有關“西安利之星汽車有限公司”的案例達到17起,其中包括6份判決書,11份裁定書,所涉及的基本都是民事買賣合同糾紛。在11份裁定書中,其中有8份西安利之星作為原告,因買賣合同糾結分別對8個人提起訴訟。最終因未在7日內預交案件受理費,裁判結果是按西安利之星汽車有限公司撤回起訴處理。

    涉及個人起訴西安利之星買賣合同糾紛案例有3起。在一起民事糾紛案件訴訟文件中一位車主表示在簽訂銷售合同并交付1萬元定金之后,被告知需加錢才能提車。  

    汽車行業亂收費潛規則

    截止2019年4月14日,后續雙方是否達成解決協議仍不得而知。但這段錄音中曝光的有關“金融服務費”的信息卻值得關注。該女車主表示,在銷售環節中,西安“利之星”極力推薦分期貸款,在未提前說明的情況下私收金融服務費,要求只能通過微信轉賬,并且不開發票。

    涉事4S店幕后關系網

    工商資料顯示,這次涉事的汽車4S店屬于一家全稱叫西安利之星汽車有限公司(以下簡稱西安利之星),其許可文件名稱“外商投資企業登記”顯示,這是一家外商控制的公司。

    其法人是馬來西亞人顏健生,在梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司中擔任董事,他還有一個身份是馬來西亞的拿督。西安利之星背后的兩個股東,分別為中星集團有限公司(持股75%)和西安航空發動機集團天鼎有限公司(持股25%),后者的股東之一是中航工業,而它又是中國十大軍工集團之一。其大股東中星集團則掌握著廣闊的汽車車銷售版圖。知名的豪華車經銷商集團利星行汽車正是旗下公司。這家經銷商集團是中國最大的豪華汽車經銷商集團之一,其2017年的年度營業收入達到801.1億元在2018中國汽車經銷商集團百強排行榜中排名第三。[3][4]

    京華網曾2011年的報道中提到,利星行是奔馳在中國最大的經銷商集團。并且,利星行持有奔馳中國49%股份,是奔馳中國最大的股東。2017年,奔馳母公司戴姆勒又正式收購15%的利星行股權,深度捆綁這一中國合作伙伴。不僅在中國市場占據領先地位,在韓國,利星行擁有韓星汽車100%的股份,而韓星汽車是韓國奔馳在國內的最大經銷商。

    在大馬拿督顏健生和他的利星行版圖背后,還隱藏著一些明星股東的身影。2010年,女星趙薇在其老家出資900萬成立蕪湖東潤發投資有限責任公司,長兄趙健其后入股100萬并擔任該公司法人。5年之后,趙薇兄妹的蕪湖東潤發出資4400萬元,成立了蕪湖中星汽車銷售服務有限公司,占股40%。在這家公司中,顏健生任法人、董事長,趙薇兄妹均任董事。公司官網顯示,這是皖南地區唯一一家正式代理奔馳汽車銷售的經銷商。

    事件結果/西安“哭訴維權”事件 編輯

    2019年4月16日晚,西安奔馳維權女車主W女士(化名)和西安利之星汽車有限公司達成換車補償等和解協議。

    [5]

    1、更換同款的奔馳新車,但依舊是以貸款的方式購買;

    2、對該車主此前支付的1萬余元“金融服務費”全額退款;

    3、奔馳方面主動提出,邀請該車主參觀奔馳位于德國的工廠和流水線等,了解相關流程。

    4、贈送該車主十年“一對一”的VIP服務;

    5、為女車主補辦生日(農歷),費用由對方全額支付。  

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    參考資料
    [1]^引用日期:2019-05-27
    [2]^引用日期:2019-05-27
    [3]^引用日期:2019-05-27
    [4]^引用日期:2019-05-27
    [5]^引用日期:2019-05-27
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